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危机公关处理

危机处理的一般程序
(一)采取紧急措施,防止事态发展
组织遭受突发性的公共关系危机,往往是猝不及防的,然而在此关键时刻,需要的是冷静,并采取紧急措施,防止事态的蔓延。因为,现代社会信息传播高度发达,任何组织的公关危机事件都有可能被迅速传播,如不加以紧急控制,就可能使组织遭受灭顶之灾,损失惨重。而采取紧急措施,一方面可以使组织的形象与声誉损失降到最低点;另一方面赢得了宝贵的时间,以使组织能了解危机事件真相,并妥善的处理危机。
(二)坦诚告知,表明诚意
组织一旦发生危机,便会受到社会与公众的关注,人们急于了解危机发生的真相,作为舆论的代表新闻界必须要来进行采访。此时,组织有两种态度:一种是掩盖问题,隐藏真相;另一种是坦诚告知,表明诚意。
现在我们都在不断进行诚信教育,目的就是要让大家都能够“说真话”。事实也证明,隐瞒事情真相,往往会助长公众的怀疑,扩大危机的波及面,最后势必无法处理危机;而坦诚告知,表明诚意,才是最佳的选择。
(三)调查情况,收集信息
对于突发性公关危机的处理,最终要建立在针对事件真相,采取相应、得体的公关措施的基础上,因此,调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说,在灾难得到遏制、危机得到初步控制后,就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查,查明原因是为危机处理决策提供依据,也是成果处理危机的关键所在。
(四)针对对象,确定对策
(1)对组织内部的对策。
迅速成立处理危机事件的专门机构,由一名本组织的主要负责人担任机构的领导。然后判明情况,采取措施,通告内部全体人员,以统一口径共同行动。最后,可以奖励处理危机事件有功的人员,处罚事件的责任人,并通告有关部门,以平息众怒,求得公众的理解、同情、支持和合作。
(2)对受害者的对策。
1.认真了解受害者的情况,实事求是的承担相应的责任,并诚恳的道歉。
2.冷静的倾听受害者的意见,及时了解和满足有关赔偿损失的要求。
3.给受害者尽可能多的安慰和同情,并尽可能提供他们所需要的服务。
4.设专人负责与受害者接触,在整个事件处理过程中,不随意更换工作人员。
(3)对上级主管部门的对策。
1.及时汇报。危机事件发生后,及时向上级主管部门汇报,不能文过饰非,更不能歪曲真相、混淆视听。
2.及时联系。在事件处理中,应定期报告事态的发展情况,及时与上级主管部门取得联系,求得主管部门的支持和指导。#p#分页标题#e#
3.总结报告。事件处理后,要形成详细报告,内容包括处理经过、解决办法和今后的预防措施。
(4)对业务往来单位的对策。
1.传递信息。尽快如实的传递事件发生的信息。
2.告知对策。以书面的形式通报正在采取何种对策。
3.当面解释。如有必要,应派人员到各单位取当面解释。
4.说明处理经过。事件处理过程中,定期向各单位和各界公众通报处理情况。事件处理完毕时,要以书面的形式向对方表达诚恳的歉意。
(5)对其他公众的对策。
1.传播渠道。通过各种渠道向其他公众说明事件大致情况,介绍事件经过、处理方法和今后的预防措施。
2.接待来访。如果有人来访,不能拒绝,对于提出的问题,不能隐瞒事实真相,要坦诚回答、热情接待。
3.公开道歉赔偿。可根据事件的性质和造成损害的程度,以组织或个人名义向公众表示歉意。必要时,应该赔偿经济损失。
(五)评价总结,改进工作。
组织在平息危机事件后,一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面,评估消除危机的有关措施的合理性和有效性,并实事求是的写出处理报告,为以后处理类似事件提供依据,另一方面要认真分析事件发生的深刻原因,收集公众对组织的看法、意见和议论,总结经验教训,以便改进组织工作,从根本上杜绝类似事件再度发生。
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